O atendimento ao cliente é parte fundamental de qualquer negócio. Afinal, uma empresa só existe e prospera se consegue conquistar e manter seus clientes.
Sim, muitas vezes o atendimento ao cliente pode ser enfadonho e difícil para o cliente. Portanto, atender é uma arte e algumas pessoas, mais do que outras, possuem um dom especial para o assunto.
Contudo, a boa notícia é que o bom atendimento ao cliente pode ser desenvolvido e aperfeiçoado com algumas dicas práticas.
Interessante, não? Então vamos conferir 20 dicas para melhorar o seu atendimento ao cliente. Desenvolvendo a capacidade de comunicação e de resolução dos problemas.
Então, boa leitura e claro, boas vendas!
O que é o atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente consiste no conjunto de todas as ações de suporte que uma empresa oferece aos seus consumidores. Seja antes, durante ou depois de uma compra.
A importância do atendimento ao cliente.
O atendimento ao cliente influencia diretamente na forma como o público se relaciona com a marca.
É dever dos atendentes prestar atenção, escutar, resolver e antecipar os problemas dos consumidores.
Atualmente, a competitividade é muito grande e cada vez mais os consumidores desejam um tratamento especial. Todos querem ser atendidos de maneira fácil, intuitiva e, principalmente, ágil.
Quando o cliente procura pelo atendimento isso mostra que ele confia na sua empresa e acredita que ela pode ajudar de alguma forma.
Contudo, quando isso não acontece, é possível que o cliente troque seus produtos ou serviços pelos de outra empresa com um melhor atendimento.
Assim, oferecer um bom atendimento, seja como um diferencial entre a concorrência ou como uma forma de fidelizar clientes. Cria-se uma vantagem competitiva para o negócio.
A empresa passa a ser reconhecida pelo atendimento e pelo cuidado com os consumidores.
E lembre-se: o bom atendimento ao cliente sempre gera um bom retorno, principalmente quando é aquele que que se propõe a ouvir o cliente. Suas queixas e expectativas, que está atento e pronto para solucionar problemas.
20 dicas para melhorar o atendimento
Gentileza sempre
Por mais mecânico e entediante que seja o atendimento ao cliente, nunca deixe de cumprimentar as pessoas com educação e bom ânimo.
Mesmo que você perceba má vontade do cliente, não deixe de tratá-lo com educação e gentileza. Do contrário será impossível fechar qualquer negócio.
Atendimento sem preconceitos
Pode ocorrer, principalmente em empresas de luxo, que o atendente é treinado para receber clientes de alto padrão e forma paradigmas sociais em sua percepção.
De maneira alguma a empresa deve julgar o cliente pela sua aparência, sotaque ou qualquer outra característica.
Ou seja, todo cliente deve ser bem-vindo e bem recebido, não importa sua origem.
Siga o protocolo em qualquer situação
Muitas vezes o atendente ou a gerência são chamados para solucionar algum problema, ou atender exigências de um cliente que já está aborrecido ou nervoso.
Nesses casos, é importante manter a calma e sempre manter o protocolo de atendimento.
O bom atendente deve saber enfrentar qualquer situação sem perder a empatia e respeitando as normas da empresa.
A equipe de atendimento deve conhecer o produto ou serviço que dispõe
Os atendentes devem ser treinados sobre todos os procedimentos pelos quais irá prestar assistência, ou correrá o risco de improvisar, dar informações erradas e acabar trazendo problemas ainda maiores.
Atendimento multilíngue
Se sua empresa pretende crescer, então, é importante que seu atendimento ao cliente também seja oferecido em outras línguas. Assim, contratar funcionários bilíngues e adequar o conteúdo. Pensando nessa possibilidade, pode multiplicar sua rede de atendimento ao cliente.
Em casos complexos, transfira ao setor especializado
Por mais que seja solícito, há casos que são mais complexos e de difícil solução para o atendente.
Nesses casos, sem hesitar, transfira para o setor especializado ou chame o gerente.
Ofereça atendimento personalizado
Ofereça ao cliente alternativas exclusivas de atendimento em sua empresa, algo que a diferencie das outras.
Pode ser desde uma caixa de reclamações até um mural de assinaturas para clientes famosos. Uma lembrancinha exclusiva ou uma promoção acoplada a outro produto já adquirido por aquele cliente.
Essas são medidas que ajudam na fidelização dos clientes. Que, além de voltar, ainda podem trazer outros.
Fale corretamente
Pode ocorrer de um cliente não entender o que diz o atendente por causa de erros no falar.
O atendente deve estar sempre atento à gramática. Evitar falar com sotaque forte e também os maneirismo e gírias no linguajar coloquial. Isso tudo pode dar margem à um atendimento informal que poderá não agradar o cliente.
Chat online como alternativa ao cliente
Posto que algumas pessoas não se sentem muito confortáveis em usar o telefone ou, muitas vezes, não conseguem explicar o problema.
Diante disso, é bom ter disponível um sistema de chat. Para que o cliente escreva o que precisa.
Modelos de mensagens facilitam
É bom ter à mão um protocolo de atendimento, com mensagens pré-definidas. As mais comuns a todos que ligam. “Como posso ajudar?” ou “Isso resolve seu problema”. Frases assim facilitam a comunicação e agilizam o processo de atendimento.
Não deixe o cliente esperando
Não tem nada mais irritante do que aguardar o atendimento ao som de uma música clássica. Ou ficar horas em uma fila para ser atendido presencialmente.
A impressão que temos, como clientes é que o atendente nos deixou de molho e de que não somos importantes para a empresa. Assim, evite ao máximo que isso aconteça. Agilize o quanto puder.
Ofereça autoatendimento
Primeiramente, sempre que possível, dê opções de autoatendimento.
Isso facilita a vida do cliente e da empresa.
Portanto, diga ao cliente como ele pode se servir ou chamar tal serviço que a empresa dispõe. Dê a ele liberdade e independência no atendimento.
Suporte com redes sociais
As redes sociais pode ser grandes aliadas no atendimento ao cliente.
Muitas vezes o setor está congestionado, mas a empresa oferece opções de entrar em contato via Facebook ou Whatsapp. Aplicativos já fazem parte do dia a dia da maioria das pessoas.
Videoconferência
Quando se trata de atendimento online, dessa forma, pode ser necessário ver o cliente e a videoconferência pode ajudar na situação.
Se coloque no lugar do cliente
Acontece deu muitas vezes o cliente ligar estressado com o problema que está vivendo e descontar tudo na empresa e principalmente no atendente.
É preciso ter discernimento e paciência para entender que o cliente tem sua razão, embora pareça que a esteja perdendo.
Se acontecer de encontrar um cliente à beira de um ataque de nervos, se coloque no lugar dele. Se disponha para compreender seus motivos e mantendo a sobriedade se disponha a solucionar, para que ele se acalme
O emocional e psicológico do atendente também conta
Lidar diretamente com o público requer uma carga emocional muito forte.
A empresa não pode se esquecer que seus funcionários são, acima de tudo, seres humanos, com problemas pessoais também. Por isso, trabalhe o emocional e o psicológico dos profissionais da equipe de atendimento. Se você for o gerente, fique atento a qualquer mudança de comportamento.
Em soluções negativas, ofereça prêmio de consolação ao cliente
Às vezes, é preciso dar uma má notícia ao cliente: o aparelho não ficou pronto, ou não tem conserto; o serviço não existe mais, etc.
Qualquer resposta desse tipo é um saldo negativo para a sua empresa pois significa que o cliente sairá de lá falando mal do serviço.
Nesses casos, tenha a mão uma oferta de consolo a ele. Um outro pacote de serviços ou um aparelho mais novo com o qual esteja agregada alguma promoção. Pois, esse empenho é necessário para não perder o cliente e ganhar um inimigo.
Mantenha o cliente informado durante o andamento
No caso do atendimento online ou por telefone, mesmo que você já tenha avisado ao cliente que ele deve esperar e o deixe ouvindo a música ambiente. Retorne a ele sempre que puder com novidade sobre o atendimento. Assim, permita que o cliente participe da operação.
Conte com os bots de atendimento
Finalmente agora atualmente, a tecnologia permite que você possa contar com robôs de respostas automáticas que facilitam o atendimento.
Supondo que o cliente ligue em um horário em que não haja atendentes disponíveis: um robô de atendimento avisará como se fosse uma antiga secretária eletrônica com mensagem pré-gravada:
“Que bom que você me procurou! Pode adiantar o assunto? Eu retorno assim que puder!
Obrigado!”
Finalize sempre amigavelmente
Não importa o quanto seu cliente esteja nervoso, irritado ou com comportamento arrogante. Dessa forma, o atendente deve sempre finalizar o atendimento de forma amigável, por pior que tenha sido a experiência.
Então é isso, espero que tenha gostado das nossas dicas e que elas sejam úteis para você melhor o seu atendimento ao cliente. Assim, com isso conseguir atrair e fidelizar cada dia mais clientes.
Por fim, lembrando que essas dicas se aplicam à qualquer tipo de negócio, produto ou serviço. Da mesma forma, elas podem e devem ser seguidas também pelas revendedoras meucongelado.com. Afinal, um bom atendimento ao cliente é a chave para o sucesso de toda empresa.
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